call center

call center

<kóol sèntë> (it.<kòl sènter>) locuz. sost. ingl., usata in it. al masch. – Struttura preposta alla gestione delle chiamate di un’azienda (in entrata e/o in uscita) da parte di operatori specializzati o risponditori automatici. I c. c. possono avere come finalità la vendita di prodotti commerciali, oppure l’offerta di assistenza tecnica e informazioni di diverso tipo. In quest’ultimo caso si parla spesso di contact center, un c. c. che integra al mezzo telefonico canali di contatto quali messaggeria su telefono mobile, e-mail e fax. Il servizio può essere gestito dalla stessa azienda (c. c. in house) oppure da società esterne in outsourcing; è inoltre possibile il co-sourcing, ossia le chiamate vengono amministrate in maniera condivisa da strutture interne ed esterne. Al loro interno i centri chiamata sono spesso organizzati in gruppi di lavoro (team) facenti capo a un team leader e hanno obiettivi specifici in termini di soddisfazione del cliente e rapidità nella risoluzione dei problemi, o di percentuale di vendite realizzate (nel caso del telemarketing). Il numero dei c. c. è cresciuto notevolmente negli ultimi anni e, anche in virtù dei contratti di lavoro flessibili che li caratterizzano, questi costituiscono una delle principali fonti di lavoro per i giovani (v. atipico, lavoro). Con l’avvento della crisi economica del 2008 il fenomeno ha raggiunto proporzioni tali da fare parlare di generazione call center.