QUALITÀ

QUALITÀ

La richiesta sempre maggiore di q. da parte dei consumatori e i progressi realizzati dai Paesi emergenti, specie quelli dell'Estremo Oriente, in termini di quantità e diversificazione delle tipologie dei prodotti, hanno indotto le imprese e le autorità governative occidentali, europee in particolare, a considerare con rinnovata attenzione il miglioramento qualitativo della produzione, quale mezzo per mantenere elevata la competitività del proprio sistema economico.

Estensione del concetto di qualità

La consapevolezza delle conseguenze che i processi produttivi di massa hanno sull'uomo, sulla società e sull'ambiente naturale è molto cresciuta. Il concetto di q., inteso originariamente come misura di caratteristiche oggettive strettamente correlate al godimento immediato di un bene o servizio oggetto di compravendita, si è nel tempo esteso fino a includere altri aspetti quali la compatibilità ambientale dei processi produttivi; il rispetto di principi etici (responsabilità sociale di impresa); la salute e sicurezza dei lavoratori addetti alla produzione; la disponibilità di informazioni circa l'origine delle materie prime e le fasi intermedie di lavorazione (rintracciabilità di filiera); la buona gestione del sistema informativo dell'azienda produttrice (sicurezza delle informazioni); l'impatto, sull'ambiente, derivante dall'uso del prodotto (per es., l'efficienza energetica, il rilascio di sostanze dannose per l'atmosfera, la compatibilità elettromagnetica).

Il livello culturale più elevato dei consumatori e la progressiva liberalizzazione di ambiti economici precedentemente operanti in condizioni di monopolio o di oligopolio hanno favorito l'estensione della richiesta di q. ad attività, soprattutto servizi, rispetto alle quali gli utenti non si dispongono più con fiducia passiva (per es., sanità, istruzione, assistenza sociale) o con rassegnazione per l'impossibilità di influire sul livello qualitativo delle prestazioni rese (per es., servizi finanziari, di telecomunicazioni). In questi nuovi ambiti si è ampiamente diffusa l'applicazione dei modelli di sistemi gestionali finalizzati alla q. già standardizzati a livello industriale; tra essi, il più rilevante è senz'altro quello codificato nelle norme ISO 9000 la cui ultima revisione è stata appositamente studiata per consentirne l'applicazione a ogni tipologia di attività.

La famiglia di norme ISO (International Organization for Stardardization) della serie 9000 è stata pubblicata la prima volta nel 1987 e successivamente aggiornata nel 1994. L'ultima revisione, emessa nel 2000, ha apportato numerose innovazioni, tra le quali l'unificazione dei tre modelli (precedentemente descritti nelle norme ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003) in un unico testo che comprende requisiti relativi a tutte le fasi della produzione, dalla progettazione fino all'assistenza postvendita; la generalizzazione dei requisiti, espressi ora con un linguaggio che ha perso ogni riferimento all'ambito della produzione in serie o per commessa, e la semplificazione dei requisiti relativi alla documentazione che l'azienda è tenuta a produrre; il recepimento di molti principi mutuati dal total quality management (orientamento al cliente, leadership, coinvolgimento e motivazione del personale, approccio per processi, approccio sistemico alla gestione, decisioni basate sui dati di fatto, miglioramento continuo, collaborazione con i fornitori). La norma ISO 9001:2000 ha ampliato i requisiti imposti all'azienda, fino a considerare il sistema di assicurazione (o garanzia) della q., come parte di un più ampio sistema di gestione per la q. che deve comprendere anche: la pianificazione della q., ossia la definizione degli obiettivi di q. che si intendono raggiungere, e l'individuazione dei processi e delle risorse necessari per conseguirli; il controllo della q., inteso come l'insieme delle attività che consentono di tenere sotto controllo e governare i processi di produzione; il miglioramento della q., ossia la parte del sistema di gestione deputata ad accrescere la capacità di soddisfare gli obiettivi di q. prestabiliti.

Sono stati inoltre sviluppati nuovi standard di q. specifici per tipologie di servizio (i servizi bancari, il commercio elettronico ecc.), mentre alle tradizionali indagini statistiche sul grado di soddisfazione dei clienti si sono affiancati i servizi di ispezione per la rilevazione, sul campo, della q. del servizio offerto. Tra questi, il sistema dei mistery shopper, espletato da personale appositamente addestrato e munito di liste di riscontro, che compie indagini presso i punti vendita delle grandi catene commerciali o della ristorazione, confondendosi tra la clientela ed effettuando in prima persona gli acquisti o le consumazioni.

Nel settore della q. ambientale è proseguita l'applicazione della norma ISO 14001 e del regolamento EMAS (Eco Management and Audit Scheme).

La seconda edizione della norma ISO 14001, emessa nel 2004, non ha apportato grandi modifiche nei requisiti. La revisione è stata studiata soprattutto per migliorarne la compatibilità con i requisiti della ISO 9001:2000, al fine di favorire, da parte delle aziende, l'istituzione di sistemi integrati di gestione della q. e dell'ambiente. Con lo stesso intento, le precedenti norme ISO delle serie 14010 e 10011 sono state ritirate e sostituite dalla norma ISO 19011:2002 che unifica in un unico testo i principi, le linee guida e i requisiti per gli audit dei sistemi di gestione della q. e di gestione ambientale.

Il regolamento EMAS è stato anch'esso aggiornato, nel 2001. La principale novità consiste nel riconoscimento completo della validità dei requisiti fissati nella norma ISO 14001 per il sistema di gestione ambientale. Inoltre il nuovo regolamento, conosciuto come EMAS 11, consente l'applicazione a tutti i settori merceologici e prevede che l'entità da registrare non sia più riferita al sito produttivo, ma all'organizzazione; richiede all'organizzazione di considerare non solo gli effetti ambientali diretti generati dalla propria attività, ma anche quelli indiretti; rende annuale, invece che triennale, la verifica della dichiarazione ambientale, e consente, per un'organizzazione dotata di più siti produttivi, di predisporre una sola dichiarazione ambientale.

Per quanto riguarda la reponsabilità sociale di impresa (CSR, Corporate Social Responsibility) sono state avanzate numerose proposte di standardizzazione da parte di enti di normazione nazionali ed è tuttora allo studio, da parte dell'ISO, la possibilità di pubblicare una norma internazionale che, prevedendo l'integrazione con gli standard più diffusi (ISO 9001 e ISO 14001), definisca i requisiti specifici per il sistema gestione della CSR. Nelle more dei lavori ISO, il documento SA (Social Accountability) 8000, edito dall'associazione statunitense Social Accountability International, costituisce uno standard de facto.

La SA 8000 definisce una serie di requisiti minimi inerenti all'equo trattamento dei lavoratori, tra cui il divieto di utilizzo del lavoro minorile e coatto; delle discriminazioni basate sulla razza, la religione, la lingua, il sesso o gli orientamenti politici e sindacali; di utilizzo di sanzioni disciplinari inumane. Il documento, inoltre, obbliga l'azienda a garantire la retribuzione minima prevista dalla legislazione nazionale e il rispetto dell'orario di lavoro; ad adottare misure per la prevenzione degli incidenti sul lavoro; a rispettare la libertà di associazione dei lavoratori e il diritto alla contrattazione collettiva. Il documento SA 8000 non consente di ottenere un elevato valore aggiunto qualora applicato nel contesto della società occidentale, poiché i requisiti in esso stabiliti sono ampiamente previsti dalle disposizioni di legge che ogni azienda è tenuta a rispettare, ma ha guadagnato consensi tra le imprese che hanno delocalizzato i propri impianti di produzione in Paesi in cui la tutela sociale non è ancora sviluppata, grazie alla struttura del testo che ben si presta a un utilizzo certificativo.

Requisiti specifici per un sistema di gestione finalizzato a tutelare la salute e sicurezza dei lavoratori sono contenuti nel documento OHSAS (Occupational Health and Safety Assessment Series) 18001, pubblicato nel 1999 come risultato della cooperazione tra alcuni enti normatori e organismi di certificazione a partire da norme nazionali, documenti e specifiche tecniche precedentemente in uso. Poiché la pubblicazione di uno standard internazionale, curata dall'ISO, non è attesa in tempi brevi, il documento OHSAS 18001 si è guadagnato una larga, seppur non unanime, approvazione. Tale documento descrive un modello di sistema per la gestione della sicurezza dei lavoratori che impone, oltre al rispetto della legislazione applicabile, criteri di sicurezza assicurati mediante la definizione preliminare di una politica della sicurezza, espressa dalla direzione aziendale; la pianificazione delle attività di identificazione dei pericoli, la valutazione dei rischi e la loro tenuta sotto controllo; la definizione di appropriate responsabilità; la formazione, la sensibilizzazione e la competenza tecnica del personale coinvolto in attività pericolose o responsabile per l'attuazione del sistema di gestione; la disponibilità di idonee procedure per lo svolgimento delle attività pericolose; l'identificazione delle potenziali emergenze e la predisposizione di mezzi e procedure per affrontarle. Il documento, studiato ai fini della compatibilità con le norme ISO 9001 e ISO 14001, prevede inoltre che il sistema di gestione per la sicurezza sia dotato degli strumenti di autocontrollo tipici dei sistemi di assicurazione q.: procedure per monitorare l'emissione e distribuzione della documentazione; sorveglianza e misurazioni qualitative e quantitative sull'efficacia del sistema di gestione; schedatura delle informazioni rilevanti; registrazione degli incidenti, delle non conformità e delle altre informazioni rilevanti; avvio, quando necessario, di azioni correttive e preventive; audits interni; riesame periodico del sistema da parte della direzione aziendale.

L'UNI (Ente nazionale italiano di unificazione) ha codificato, nelle norme UNI 10939:2001 e UNI 11020:2002, i requisiti per la realizzazione di un sistema di rintracciabilità di filiera, applicabile nel settore agroalimentare.

La norma UNI 11020 definisce la rintracciabilità (all'interno di un'azienda) come la capacità, per ogni lotto di prodotto venduto, di risalire all'identificazione del fornitore dei materiali impiegati, ove per materiali si intendono le materie prime, i semilavorati, i materiali di imballaggio, le sementi, i fertilizzanti, i mangimi e così via.

Un'informazione completa circa l'origine del prodotto finito e le responsabilità associate alle varie fasi di lavorazione può ottenersi soltanto quando il sistema di rintracciabilità è esteso a tutti gli attori della catena di fornitura (per es., l'agricoltore, lo stoccatore, il trasformatore); in questo modo si ottiene ciò che la norma UNI 10939 definisce come rintracciabilità di filiera.

Le norme UNI definiscono il modello generale dei sistemi di rintraccabilità e richiedono la predisposizione di un manuale, condiviso e approvato dai diversi attori di cui necessita l'accordo, che descriva la filiera, le responsabilità e le modalità di gestione del sistema in essere. Nel manuale, o in altri documenti a esso associati, devono essere dettagliatamente descritti inoltre: i materiali, rilevanti ai fini della q. e delle caratteristiche igienico-sanitarie del prodotto finito, per i quali dovranno essere registrate le informazioni di rintracciabilità; le modalità di identificazione e registrazione dei materiali, all'entrata del processo produttivo di ciascun attore della filiera e nei passaggi tra un attore e l'altro; la tipologia, le modalità e le responsabilità di registrazione delle informazioni salienti per ciascun materiale; le modalità di segregazione dei diversi lotti di materiali e prodotti al fine di garantire l'omogeneità delle caratteristiche di ciascun lotto; i flussi e/o i percorsi del materiale, all'interno di ciascuna azienda, nonché i mezzi di trasporto utilizzati; le modalità e le responsabilità di gestione dei materiali che dovessero risultare sprovvisti delle informazioni di rintracciabilità. Tali norme prevedono inoltre che l'efficacia del sistema venga tenuta continuamente sotto controllo mediante addestramento del personale, procedure documentate, audits interni.

La norma ISO 17799, elaborata dall'ISO sulla base dei contenuti di una precedente norma nazionale britannica aggiornata nel 2005, è inerente ai sistemi di gestione della sicurezza delle informazioni. Pur essendo fortemente orientata alle problematiche derivanti dall'utilizzo dei sistemi informatici e di telecomunicazione, la norma descrive i requisiti e le metodologie da adottare per garantire un'adeguata gestione del patrimonio di informazioni di cui l'azienda è in possesso, quali che siano le modalità di archiviazione, accesso, utilizzo e trasmissione.

Tale norma è stata elaborata per trovare una risposta organica e standardizzata ai problemi posti dalla sempre maggiore complessità e pervasività dei sistemi automatici di elaborazione delle informazioni. Questi ultimi, delegando agli elaboratori elettronici lo svolgimento delle operazioni ripetitive e meccaniche connesse alle fasi di registrazione, archiviazione e accesso alle informazioni, consentono grandi miglioramenti nella velocità e nella q. dei servizi, ma espongono gli operatori, vincolati a trattare una sempre maggior quantità di informazioni con strumenti a volte complessi e di non semplice utilizzo, a un aumento delle possibilità di errore. Inoltre, le conseguenze derivanti da guasti o malfunzionamenti delle apparecchiature divengono sempre più gravi con il crescere della potenza elaborativa e della capacità di archiviazione e di trasmissione dei dati. La norma ISO 17799 richiede, tra l'altro: la definizione di una politica aziendale inerente alla sicurezza delle informazioni, da diffondere a tutto il personale; l'identificazione degli assets, ossia delle tipologie di informazione e di mezzi per il loro trattamento (archivi cartacei, elaboratori elettronici ecc.) che necessitano di particolare protezione; l'effettuazione di un'analisi dei rischi che gravano sugli assets; l'individuazione di idonee contromisure (controlli) da adottare, finalizzate a ridurre le minacce a cui sono soggetti gli assets (per es., la possibilità che impiegati infedeli comunichino informazioni riservate alla concorrenza), le vulnerabilità (l'assenza o la scarsa qualità delle password di protezione, l'utilizzo di software che presentano falle di sicurezza ecc.) e il valore degli assets (per es., la fruibilità delle informazioni in essi contenute, che può essere ridotta applicando tecniche di crittografia); la definizione di piani e procedure che permettano, qualora si verifichi un evento dannoso a carico di uno o più assets, di riprendere le normali attività aziendali nel minor tempo possibile (disaster recovery).

Certificazione della qualità

L'elevato livello tecnologico dei prodotti dell'industria moderna e la complessità dei sistemi di produzione rendono sempre più difficile per l'acquirente, sia semplice consumatore sia utente professionale oppure azienda, la valutazione delle caratteristiche di q. di prodotti, processi produttivi e servizi. In molti casi tali caratteristiche sono accertabili soltanto mediante lunghe e costose attività di verifica dell'organizzazione, degli impianti e infine dei processi di produzione del fornitore. Si è assistito, pertanto, al grande sviluppo delle attività di analisi, prova e certificazione di terza parte, che forniscono all'acquirente la possibilità di verificare la conformità del prodotto rispetto a requisiti prefissati, attraverso rapporti di prova oppure certificati di conformità emessi da laboratori di prova o organismi di certificazione indipendenti.

Le certificazioni possono distinguersi in obbligatorie, regolamentate e volontarie. La certificazione è obbligatoria laddove sia imposta per legge, come, per fare un esempio, nella marcatura CE che viene obbligatoriamente richiesta per le tipologie di prodotti elencati in apposite direttive europee, recepite nella legislazione nazionale. In questi casi il prodotto può essere immesso in commercio solo se il fabbricante ha espletato e completato l'iter di certificazione, il cui esito positivo viene reso evidente al consumatore dall'apposizione del marchio CE sul prodotto. Per le certificazioni obbligatorie, la legge stabilisce i requisiti dei prodotti e dei processi che saranno oggetto di esame come pure di certificazione, le procedure di valutazione da applicare e, infine, i requisiti di cui devono essere in possesso gli organismi di certificazione: organismi che possono operare solo in presenza di una specifica autorizzazione rilasciata da parte dei competenti organi della pubblica amministrazione. Le certificazioni regolamentate, come, per es., il marchio DOC per i vini o le certificazioni che attestano l'impiego di tecniche di agricoltura biologica, non costituiscono un obbligo per i produttori, ma, al pari di quelle obbligatorie, sono rilasciate a fronte di requisiti stabiliti per legge; anche in questo caso gli organismi di certificazione devono essere autorizzati dalla pubblica amministrazione.

Una certificazione si può considerare completamente volontaria quando sia i requisiti del prodotto o processo, sia la procedura di certificazione non sono imposti dalla legge, e quando l'organismo che rilascia tale certificazione non necessiti di alcuna specifica autorizzazione per poter operare. Tuttavia, il carattere di pura volontarietà di questa condizione è snaturato, almeno in parte, da alcuni aspetti economici: sempre più spesso il possesso di una certificazione volontaria (in particolare, le certificazioni ISO 9000 e/o ISO 14000) viene inserito tra i requisiti previsti nelle gare d'appalto bandite dalla pubblica amministrazione; inoltre, è molto frequente il caso in cui contributi economici sono erogati dalla pubblica amministrazione per favorire l'ottenimento, da parte delle aziende, di certificazioni di qualità.

Tra le certificazioni volontarie, quella che ha raggiunto maggior notorietà, interessando diversi settori merceologici, è la certificazione ISO 9000. Alla fine del 2003 risultavano emessi oltre 550.000 certificati ISO 9000 in 149 Paesi, dei quali oltre 60.000 in Italia.

Oltre alla certificazione dei sistemi di gestione, quali quelli precedentemente descritti, si è registrata la nascita, nel settore volontario, di numerose nuove certificazioni di prodotto (nei settori agroalimentare, della ceramica, del legno, dei materiali per l'edilizia ecc.) che sono andate ad affiancare quelle tradizionalmente esistenti nei settori elettrico e meccanico. La certificazione di prodotto che è resa evidente al consumatore mediante l'apposizione di un marchio di conformità sul prodotto stesso, viene effettuata da organismi di certificazione a seguito di prove, analisi e collaudi effettuati sul prodotto finito e/o sulle materie prime e semilavorati; ispezioni degli impianti di produzione e verifica dei sistemi di controllo q. del produttore. Vi sono già diversi casi in cui le metodologie della certificazione di prodotto, opportunamente adattate, sono state applicate alla certificazione di alcuni servizi (per es., nel caso dei corsi di formazione o dei servizi di accompagnamento per disabili).

La certificazione del personale, originariamente applicata ad alcune figure specifiche del settore metalmeccanico (saldatori, addetti alle prove non distruttive) o del settore della q. (auditor dei sistemi di assicurazione q.) si è estesa fino a coprire figure professionali quali: consulenti e addetti ai sistemi di assicurazione q., consulenti e auditor per i sistemi di gestione ambientale, della sicurezza sul lavoro, dell'igiene alimentare, della sicurezza informatica ecc.; amministratori condominiali e immobiliari. La certificazione del personale, al pari delle altre certificazioni volontarie, non si sostituisce ai titoli di studio aventi valore legale, o alle abilitazioni rilasciate dagli ordini professionali o dalla pubblica amministrazione, ma rappresenta una forma di ulteriore dimostrazione, da parte dei soggetti che la conseguono, del possesso e del mantenimento nel tempo della capacità di svolgere determinate mansioni; la certificazione può essere mantenuta soltanto dai soggetti che continuino a svolgere le mansioni oggetto di certificazione (per es., per un certo numero di ore o giornate all'anno), e che partecipino con regolarità a corsi di aggiornamento appropriati.

Il grande sviluppo delle varie forme di certificazione volontaria, e in particolare della certificazione ISO 9000, ha provocato anche negli ambiti professionali di competenza dubbi e perplessità sull'adeguatezza e sull'efficacia dell'operato degli organismi di certificazione. Ne risulta parimenti in discussione il livello di fiducia offerto ai clienti circa la conformità delle aziende, e dei loro prodotti e servizi, ai requisiti oggetto di certificazione. Va tenuto presente, in proposito, che le attività di verifica propedeutiche al rilascio di una certificazione, sia di sistema sia di prodotto, sono, salvo casi particolari, quasi sempre condotte sulla base di controlli a campione; non sarebbe altrimenti possibile contenere i costi delle attività di certificazione a un livello accettabile. Inoltre, in assenza di specifiche disposizioni legislative (come nel caso delle certificazioni obbligatorie o regolamentate), le modalità e la frequenza dei controlli sono liberamente stabilite dagli organismi di certificazione. Il proliferare delle certificazioni e delle società ed enti che le rilasciano (organismi di certificazione), ha creato condizioni di forte concorrenza e conseguentemente, la necessità, per gli organismi stessi, di contenere il più possibile i costi delle proprie attività.

Accreditamento

Un mezzo per valutare la capacità tecnica e l'affidabilità degli organismi di certificazione, e delle certificazioni da essi rilasciate, è costituito dall'accreditamento. Questo può essere ottenuto soltanto dagli organismi di certificazione che soddisfano requisiti di competenza tecnica, imparzialità e indipendenza stabiliti nelle norme internazionali delle serie EN 45000 e ISO 17000, e che si sottopongono, anch'essi volontariamente, a un processo di valutazione, ripetuto nel tempo a cadenza regolare, da parte degli enti di accreditamento, i quali, a loro volta, sono costituiti e operano secondo criteri fissati nelle suddette norme internazionali. L'accreditamento è applicato anche agli organismi di ispezione (che eseguono collaudi e ispezioni su sistemi di gestione, prodotti, processi e servizi), ai laboratori di prova (che eseguono analisi e prove su materiali e prodotti) e ai centri di taratura (dove viene effettuta la taratura degli strumenti di misura, garantendone la riferibilità alle unità di misura del SI, Sistema Internazionale). Le attività di taratura, prova, collaudo, ispezione sono propedeutiche al rilascio dei vari tipi di certificazione, ma possono essere impiegate anche in forma autonoma dall'industria, laddove un produttore desideri dimostrare ai propri clienti gli esiti di una o più di queste verifiche, senza sostenere gli oneri di una certificazione completa.

Gli enti di accreditamento rendono pubblicamente disponibili gli elenchi degli organismi accreditati, accompagnati dalle specifiche tecniche dei tipi di attività per cui ogni organismo è stato accreditato.

In Italia l'accreditamento è rilasciato da tre distinti enti: il Sistema Nazionale per l'Accreditamento degli Organismi di Certificazione e Ispezione (SINCERT), costituito nel 1991, con sede a Milano; il Sistema Nazionale per l'Accreditamento di Laboratori (SINAL), costituito nel 1989, con sede a Roma; il Servizio di Taratura in Italia (SIT), costituito nel 1979, con sede a Torino. Nella maggioranza dei Paesi industrializzati esiste un solo ente di accreditamento per ciascuno degli schemi di accreditamento (certificazione, ispezione, prova, taratura) standardizzati nelle norme EN e ISO, oppure esiste un unico ente di accreditamento che amministra tutti gli schemi. Gli organismi di accreditamento nazionali hanno stipulato tra loro accordi di mutuo riconoscimento, che sono basati su controlli incrociati, allo scopo di assicurare l'equivalenza del proprio operato e, come conseguenza, l'equivalenza sia dei certificati sia dei rapporti emessi dagli organismi accreditati in ciascun Paese.

In tutto il mondo è in atto la tendenza, da parte delle autorità deputate all'autorizzazione degli organismi di certificazione operanti nell'ambito obbligatorio e regolamentato, ad avvalersi dell'accreditamento considerandolo come un elemento di qualifica preliminare al rilascio delle autorizzazioni di propria competenza.

bibliografia

Dizionario della qualità, a cura di P. De Risi, Milano 2001; ISO, The ISO survey of ISO 9001:2000 e ISO 14001 certificates, Geneve 2003.